Weg bij Euphony wegens gebrek aan klantenservice en klantgerichtheid

Ik kan bijna niet wachten, binnenkort neem ik afscheid van Euphony. Lange tijd ben ik tevreden geweest over een groot gedeelte van de dienstverlening van Euphony maar dat is inmiddels behoorlijk verziekt. De tevredenheid zat hem met name in de prijs en het goede netwerk van KPN. Ja, als niet fan van KPN iets positiefs zeggen over dat bedrijf, dat kost mij wel moeite.

Maar goed, wat is er met Euphony aan de hand?

Misschien heb je het in een ander bericht op mijn site gelezen, ik heb een conflict met een schimmige Premium SMS service, Bumbalee. Vanwege een abonnement dat mijn dochter van 10 per abuis bevestigde per sms liep mijn rekening met honderden euro’s op. Met als gevolg dat mijn nummers geblokkeerd werden door mijn provider Euphony. Bij Euphony is klantonvriendelijkheid en domheid troef. In plaats van mij te waarschuwen tegen dit soort oplichtende premium sms diensten zoals Bumbalee of te adviseren dit te blokkeren of preventief uit te schakelen laat men de rekening oplopen. In plaats van mij te waarschuwen dat ineens de rekening die normaal ongeveer € 30 per maand is plotseling met tientalle, zelfs honderden euro’s opliep dacht men bij Euphony kennelijk alleen maar aan de inkomsten. Een fatsoenlijke provider, die het beste met zijn klant voor heeft neemt contact met de klant op in zo’n geval om eens na te gaan of dit nu echt wel de bedoeling is dergelijke bedragen, zo niet Euphony. Nou, het was dus niet de bedoeling.

Dat de nummers geblokkeerd werden, daar kan ik begrip voor opbrengen. Als de bedragen zo oplopen dan moet dat toch ergens opgelost worden. Maar, als ik dan inmiddels bijna twee weken (14 dagen) terug een betaalafspraak met Euphony zodat de nummers weer actief worden dan verwacht ik ook dat Euphony dat nakomt. Helaas, dat blijkt anders te gaan. Ik kom netjes mijn deel van de afspraak na en betaal het afgesproken bedrag op de rekening van Euphony. Alles wat er ook gebeurd Euphony onderneemt verder geen actie, de nummers worden niet geactiveerd. Dus inmiddels bijna twee weken later kan ik nog altijd mijn telefoonnummers niet gebruiken, de gemaakte afspraken ten spijt. Ik vind dat nu echt onbehoorlijk.

Het meest kwalijke vind ik echter dat ik niet anders kan dan me aan de indruk onttrekken dat het een opzettelijke actie is van Euphony om de situatie langer te rekken en laten duren. Het is mijn stellige overtuiging dat de “klantenservice” Euphony de situatie traineert en frustreert. Dat ergert mij inmiddels behoorlijk.

Wat mij aan Euphony als bedrijf het meeste stoort is de slechte klantenservice. Eigenlijk kun je maar nauwelijks van klantenservice spreken en dat is dan ook precies de reden om niet voor Euphony te kiezen. Ook de reden van mijn ontevredenheid en de reden dat ik rond ging kijken of ik mijzelf kon verbeteren voor mijn mobiele telefonie diensten. Nou, dat kon ik zeker. Bij mijn nieuwe provider kan ik voordeliger bellen met veel gunstiger voorwaarden op de korte en lange termijn, daarom ben ik afgelopen week per overgestapt. Nu nog een maandje de Euphony ergernis uitzitten en dan bel ik weer vrolijk verder met mijn nieuwe provider.

Dus ik vind de klantenservice slecht, waarom dan?

Dat is niet iets van de afgelopen twee weken, maar de situatie heeft het natuurlijk wel verslechterd. In het zeldzame geval dat ik een beroep doe op klantenservice, meestal omdat er een probleem met de dienst is, verwacht ik netjes een reactie. Voor de klantenservice van Euphony blijkt dat echter in bijna alle gevallen bijzonder ingewikkeld. Wanneer ik Euphony een e-mail stuurde kon ik enkele dagen later de klantenservice alsnog zelf bellen voor het antwoordt. Een reactie bleef dus uit. Dat niet één, niet twee, maar diverse keren, bijzonder ergerlijk. En ja, ook dat heb ik ze de afgelopen periode laten weten dat ik onder andere ontevreden was over een dergelijke klantbehandeling door mijn provider Euphony. Je raadt het al, alles wat er gebeurde, geen enkel antwoordt. Ik heb het wel gehad met Euphony en raad deze provider af.

Bij dit alles opgeteld de onverantwoordelijke houding die men bij Euphony aanneemt in de situatie met de Premium SMS dienst, dat wekt mijn verbazing. Van een provider die zich met name op gezinnen richt zou je bepaald meer verwachten. Niet te veel verwachten dus.